Comment gérer un conflit avec un client ?

En tant que freelance, vous êtes directement aux prises avec vos clients. Impossible de se dédouaner sur un collègue ou sur votre supérieur : vous êtes le seul responsable de vos interactions avec votre clientèle. Dans ce cas, comment gérer un conflit ? 

Garder le contrôle de ses émotions

Le plus délicat lors d’un conflit, que ce soit dans le cadre de la sphère privée ou de la sphère professionnelle, c’est de conserver son calme. Nous sommes des êtres humains avec des sentiments et des émotions et nous avons tous tendance à nous sentir directement agressés lors d’une dispute. Pourtant, il est important que vous réussissiez à faire la part des choses. Ce n’est pas parce qu’un client est mécontent que votre personne est mise en cause. C’est la situation qui pose problème au client, pas votre manière de travailler en général. Inutile donc de faire preuve de susceptibilité.

Lorsqu’on pense avoir fait du bon travail, ou tout du moins avoir fait de son mieux, il est normal d’être surpris et agacé de se heurter au mécontentement du client. Avant tout, évitez surtout de répondre “à chaud”. C’est le meilleur moyen de dire des choses que vous pourriez regretter et vous froisser définitivement avec votre client. Rappelez-vous que vous êtes un professionnel et que vous devez donc réagir en tant que tel. Si l’échange se fait par mail, prenez le temps de prendre quelques grandes inspirations et expirations et de réfléchir à la meilleure réponse à fournir. Si le conflit se déclenche au téléphone ou en face-à-face, restez cordial et serein. Inutile de déclencher une crise inutile : demandez un peu de temps pour réfléchir au problème et rappelez votre client un peu plus tard par exemple. 

Faire preuve d’empathie

Vous avez réussi à rester maître de vos émotions ? Bravo, il vous faut maintenant comprendre l’origine du conflit. Demandez à votre client de vous exposer calmement ce qui lui pose problème, sans s’énerver. Normalement, aucun de vous deux n’a envie de s’enfermer dans une situation litigieuse. Il devrait donc savoir qu’il a tout intérêt à ne pas s’énerver non plus pour résoudre le conflit en bonne intelligence.

Le plus agaçant dans un conflit, c’est de ne pas avoir l’impression d’être écouté. Veillez donc à être une oreille attentive pour votre client. Peut-être a-t-il seulement besoin de vider son sac avant d’être rassuré ? Ecoutez tout ce qu’il a à vous dire en prenant le temps qu’il faut pour cela. Confirmez-lui que vous avez compris son problème et que vous allez veiller à le résoudre le plus rapidement possible. L’empathie est une qualité très importante dont il vous faut faire preuve dans votre vie de freelance. Montrez que vous êtes une personne compréhensive qui sait se mettre à la place de l’autre. Même si vous êtes intérieurement persuadé que votre client a tort, ne soyez surtout pas catégorique et faites preuve d’ouverture d’esprit. Un freelance a beau exceller dans son domaine, il n’ira pas très loin s’il est mauvais dans sa manière de gérer les rapports sociaux et notamment les conflits.

Chercher la meilleure solution

Une fois que vous avez compris le problème, il vous faudra proposer une solution à votre client. Que le souci vienne de vous ou qu’il soit dû à une cause extérieure, vous devez rassurer cette personne. L’idée n’est pas de se battre pour savoir qui a raison et qui a tort… Montrez-vous plus intelligent que cela et cherchez comment résoudre le problème le plus rapidement possible. Bien sûr, il ne s’agit pas de promettre des choses irréalisables pour faire plaisir à votre client et stopper le conflit coûte que coûte. Prenez en compte les facteurs de temps, d’argent et de faisabilité. Vous devez trouver un moyen de négocier pour que chaque partie se sente gagnante. Rassurez votre client et affirmez votre professionnalisme. Il s’en souviendra si un autre conflit éclate dans l’avenir et sera confiant en votre capacité à gérer les problèmes.

Que faire si le problème est insoluble ?

Rien n’y fait, vous n’êtes pas d’accord avec votre client… Vous n’arrivez pas à trouver un compromis et vos différends sont impossibles à résoudre. Il est difficile d’arriver à ce constat, surtout s’il s’agit de votre premier conflit avec un client. Ne culpabilisez pas si ce n’est pas de votre fait et rappelez-vous que les rapports professionnels ne sont pas toujours un long fleuve tranquille. Peut-être n’avez-vous pas du tout la même vision des choses ni la même manière de travailler que ce client.

Pour éviter que le conflit ne s’enlise, vous pouvez faire appel à une tierce personne qui fera office de médiateur. Cette personne neutre sera là pour arbitrer votre différend et trouver une solution à l’amiable. C’est d’autant plus important si votre conflit met en jeu de l’argent. Dans tous les cas, ne cédez pas si vous avez travaillé convenablement et que votre client vous doit une rémunération. Vous n’avez pas à renoncer au paiement de votre prestation si vous estimez objectivement que toutes les conditions du contrat ont été remplies. Il vaut toutefois mieux trouver un compromis qui soit satisfaisant pour chaque partie plutôt que d’entamer des démarches juridiques longues et contraignantes.

Dans tous les cas, essayez de retenir la leçon de ce conflit. Qu’auriez-vous pu faire pour éviter que la situation ne dégénère ? Avez-vous commis une faute ? Auriez-vous pu présenter les choses plus habilement à votre client ? Un conflit arrive inévitablement à un moment ou un autre dans la carrière d’un freelance, mais ce n’est pas une raison pour voir les choses du mauvais côté. Tirez tout ce que vous pouvez de cette expérience, cela vous servira plus tard.