{"id":243,"date":"2020-10-08T13:00:18","date_gmt":"2020-10-08T11:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.kohidas.com\/?p=243"},"modified":"2020-10-08T13:00:18","modified_gmt":"2020-10-08T11:00:18","slug":"comment-gerer-un-conflit-avec-un-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cojober.com\/blog\/freelance\/legal\/comment-gerer-un-conflit-avec-un-client\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9rer un conflit avec un client ?"},"content":{"rendered":"

En tant que freelance, vous \u00eates directement aux prises avec vos clients. Impossible de se d\u00e9douaner sur un coll\u00e8gue ou sur votre sup\u00e9rieur : vous \u00eates le seul responsable de vos interactions avec votre client\u00e8le. Dans ce cas, comment g\u00e9rer un conflit ?\u00a0<\/span><\/p>\n

Garder le contr\u00f4le de ses \u00e9motions<\/span><\/h2>\n

Le plus d\u00e9licat lors d\u2019un conflit, que ce soit dans le cadre de la sph\u00e8re priv\u00e9e ou de la sph\u00e8re professionnelle, c\u2019est de conserver son calme. Nous sommes des \u00eatres humains avec des sentiments et des \u00e9motions et nous avons tous tendance \u00e0 nous sentir directement agress\u00e9s lors d\u2019une dispute. Pourtant, il est important que vous r\u00e9ussissiez \u00e0 faire la part des choses. Ce n\u2019est pas parce qu\u2019un client est m\u00e9content que votre personne est mise en cause. C\u2019est la situation qui pose probl\u00e8me au client, pas votre mani\u00e8re de travailler en g\u00e9n\u00e9ral. Inutile donc de faire preuve de susceptibilit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Lorsqu\u2019on pense avoir fait du bon travail, ou tout du moins avoir fait de son mieux, il est normal d\u2019\u00eatre surpris et agac\u00e9 de se heurter au m\u00e9contentement du client. Avant tout, \u00e9vitez surtout de r\u00e9pondre \u201c\u00e0 chaud\u201d. C\u2019est le meilleur moyen de dire des choses que vous pourriez regretter et vous froisser d\u00e9finitivement avec votre client. Rappelez-vous que vous \u00eates un professionnel et que vous devez donc r\u00e9agir en tant que tel. Si l\u2019\u00e9change se fait par mail, prenez le temps de prendre quelques grandes inspirations et expirations et de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la meilleure r\u00e9ponse \u00e0 fournir. Si le conflit se d\u00e9clenche au t\u00e9l\u00e9phone ou en face-\u00e0-face, restez cordial et serein. Inutile de d\u00e9clencher une crise inutile : demandez un peu de temps pour r\u00e9fl\u00e9chir au probl\u00e8me et rappelez votre client un peu plus tard par exemple.\u00a0<\/span><\/p>\n

Faire preuve d\u2019empathie<\/span><\/h2>\n

Vous avez r\u00e9ussi \u00e0 rester ma\u00eetre de vos \u00e9motions ? Bravo, il vous faut maintenant comprendre l\u2019origine du conflit. Demandez \u00e0 votre client de vous exposer calmement ce qui lui pose probl\u00e8me, sans s\u2019\u00e9nerver. Normalement, aucun de vous deux n\u2019a envie de s\u2019enfermer dans une situation litigieuse. Il devrait donc savoir qu\u2019il a tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 ne pas s\u2019\u00e9nerver non plus pour r\u00e9soudre le conflit en bonne intelligence.<\/span><\/p>\n

Le plus aga\u00e7ant dans un conflit, c\u2019est de ne pas avoir l\u2019impression d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9. Veillez donc \u00e0 \u00eatre une oreille attentive pour votre client. Peut-\u00eatre a-t-il seulement besoin de vider son sac avant d\u2019\u00eatre rassur\u00e9 ? Ecoutez tout ce qu\u2019il a \u00e0 vous dire en prenant le temps qu\u2019il faut pour cela. Confirmez-lui que vous avez compris son probl\u00e8me et que vous allez veiller \u00e0 le r\u00e9soudre le plus rapidement possible. L\u2019empathie est une qualit\u00e9 tr\u00e8s importante dont il vous faut faire preuve dans votre vie de freelance. Montrez que vous \u00eates une personne compr\u00e9hensive qui sait se mettre \u00e0 la place de l\u2019autre. M\u00eame si vous \u00eates int\u00e9rieurement persuad\u00e9 que votre client a tort, ne soyez surtout pas cat\u00e9gorique et faites preuve d\u2019ouverture d\u2019esprit. Un freelance a beau exceller dans son domaine, il n\u2019ira pas tr\u00e8s loin s\u2019il est mauvais dans sa mani\u00e8re de g\u00e9rer les rapports sociaux et notamment les conflits.<\/span><\/p>\n

Chercher la meilleure solution<\/span><\/h2>\n

Une fois que vous avez compris le probl\u00e8me, il vous faudra proposer une solution \u00e0 votre client. Que le souci vienne de vous ou qu\u2019il soit d\u00fb \u00e0 une cause ext\u00e9rieure, vous devez rassurer cette personne. L\u2019id\u00e9e n\u2019est pas de se battre pour savoir qui a raison et qui a tort\u2026 Montrez-vous plus intelligent que cela et cherchez comment r\u00e9soudre le probl\u00e8me le plus rapidement possible. Bien s\u00fbr, il ne s\u2019agit pas de promettre des choses irr\u00e9alisables pour faire plaisir \u00e0 votre client et stopper le conflit co\u00fbte que co\u00fbte. Prenez en compte les facteurs de temps, d\u2019argent et de faisabilit\u00e9. Vous devez trouver un moyen de n\u00e9gocier pour que chaque partie se sente gagnante. Rassurez votre client et affirmez votre professionnalisme. Il s\u2019en souviendra si un autre conflit \u00e9clate dans l\u2019avenir et sera confiant en votre capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer les probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n

Que faire si le probl\u00e8me est insoluble ?<\/span><\/h2>\n

Rien n\u2019y fait, vous n\u2019\u00eates pas d\u2019accord avec votre client\u2026 Vous n\u2019arrivez pas \u00e0 trouver un compromis et vos diff\u00e9rends sont impossibles \u00e0 r\u00e9soudre. Il est difficile d\u2019arriver \u00e0 ce constat, surtout s\u2019il s\u2019agit de votre premier conflit avec un client. Ne culpabilisez pas si ce n\u2019est pas de votre fait et rappelez-vous que les rapports professionnels ne sont pas toujours un long fleuve tranquille. Peut-\u00eatre n\u2019avez-vous pas du tout la m\u00eame vision des choses ni la m\u00eame mani\u00e8re de travailler que ce client.<\/span><\/p>\n

Pour \u00e9viter que le conflit ne s\u2019enlise, vous pouvez faire appel \u00e0 une tierce personne qui fera office de m\u00e9diateur. Cette personne neutre sera l\u00e0 pour arbitrer votre diff\u00e9rend et trouver une solution \u00e0 l\u2019amiable. C\u2019est d\u2019autant plus important si votre conflit met en jeu de l\u2019argent<\/a>. Dans tous les cas, ne c\u00e9dez pas si vous avez travaill\u00e9 convenablement et que votre client vous doit une r\u00e9mun\u00e9ration<\/a>. Vous n\u2019avez pas \u00e0 renoncer au paiement de votre prestation si vous estimez objectivement que toutes les conditions du contrat ont \u00e9t\u00e9 remplies. Il vaut toutefois mieux trouver un compromis qui soit satisfaisant pour chaque partie plut\u00f4t que d\u2019entamer des d\u00e9marches juridiques longues et contraignantes.<\/span><\/p>\n

Dans tous les cas, essayez de retenir la le\u00e7on de ce conflit. Qu\u2019auriez-vous pu faire pour \u00e9viter que la situation ne d\u00e9g\u00e9n\u00e8re ? Avez-vous commis une faute ? Auriez-vous pu pr\u00e9senter les choses plus habilement \u00e0 votre client ? Un conflit arrive in\u00e9vitablement \u00e0 un moment ou un autre dans la carri\u00e8re d\u2019un freelance, mais ce n\u2019est pas une raison pour voir les choses du mauvais c\u00f4t\u00e9. Tirez tout ce que vous pouvez de cette exp\u00e9rience, cela vous servira plus tard.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"En tant que freelance, vous \u00eates directement aux prises avec vos clients. Impossible de se d\u00e9douaner sur un coll\u00e8gue ou sur votre sup\u00e9rieur : vous \u00eates le seul responsable de vos interactions avec votre client\u00e8le. Dans ce cas, comment g\u00e9rer un conflit ?\u00a0 Garder le contr\u00f4le de ses \u00e9motions Le plus d\u00e9licat lors d\u2019un conflit, […]","protected":false},"author":14,"featured_media":870,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_bbp_topic_count":0,"_bbp_reply_count":0,"_bbp_total_topic_count":0,"_bbp_total_reply_count":0,"_bbp_voice_count":0,"_bbp_anonymous_reply_count":0,"_bbp_topic_count_hidden":0,"_bbp_reply_count_hidden":0,"_bbp_forum_subforum_count":0,"_mi_skip_tracking":false},"categories":[16],"tags":[160,301,303,3,222,302,304,208],"yoast_head":"\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\t\n\t\n\t\n\n\n\t\n\t\n\t\n